Чек-лист контроля качества обслуживания клиентов — шаблон и пример для бизнеса

Чек-лист контроля качества обслуживания клиентов

Дата проверки: ______________
Ответственный за проверку: ______________
Отдел / Подразделение: ______________

1. Скорость обработки обращений

• Время ответа на звонки не превышает установленного лимита (например, до 3 гудков / по регламенту компании)
• Среднее время ответа на сообщения в чате / мессенджере соответствует нормативу
• Ответы на заявки через сайт / email даны в срок (не более 1 рабочего дня)
• Клиенты не ожидают в очереди дольше установленного времени
• Срочные обращения обрабатываются с приоритетом

2. Соблюдение стандартов общения

• Сотрудник здоровается и представляет себя
• Используется корпоративный стиль общения и фирменные формулировки (по стандарту компании)
• Отсутствуют слова-паразиты, агрессия, резкость
• Общение ведётся в уважительном, доброжелательном тоне
• Используются речевые шаблоны / скрипты при общении

3. Решение вопросов клиента

• Запрос клиента понят и при необходимости переформулирован для подтверждения
• Предложено понятное и конкретное решение
• Сотрудник берёт ответственность за доведение вопроса до результата
• Вопрос клиента решён с первого касания (без лишних переводов на других специалистов)
• В случае сложностей оформлена корректная эскалация (по правилам компании)

4. Работа с претензиями и негативом

• Жалоба или претензия принята без конфликта
• Предложено решение в рамках стандартов компании
• Клиенту предоставлены сроки и ответственный за решение
• Случай зафиксирован в CRM или другой системе учёта
• Выполнено последующее действие (звонок, письмо, уточнение удовлетворённости)

5. Сбор и анализ обратной связи

• Клиенту предложено оставить отзыв или оценку
• Отзывы собираются системно (email, форма, звонок и т.п.)
• Негативные отзывы обрабатываются в течение 1 суток (или по нормативу компании)
• Положительная обратная связь транслируется в команду
• Отчёт по обратной связи передан руководителю

6. Общее впечатление и стандарты внешнего вида (для офлайн-сотрудников)

• Сотрудник опрятен, в униформе / согласно дресс-коду
• Рабочее место чистое, оформлено в фирменном стиле
• Приветствие и прощание соответствуют стандарту
• Улыбка и зрительный контакт (для офлайн-обслуживания)
• Отсутствие личных разговоров / отвлечений во время обслуживания

Общая оценка качества обслуживания:

( ) Отлично
( ) Хорошо
( ) Требует улучшений
( ) Удовлетворительно
( ) Неудовлетворительно

Комментарии, предложения:

__________________________________

__________________________________

__________________________________

Как использовать этот шаблон в «Среде управления»

Используйте структуру выше для создания чек-листа в конструкторе чек-листов в вашем кабинете:
Библиотека знаний → Добавить новое знание → Создать чек-лист.

Методологический материал для пользователей

проекта Среда управления